消防窗口作为机关联系群众的桥梁和纽带，不仅肩负着沟通和交流的重任，还被赋予了展示消防部队形象的光荣职责；消防窗口主要负责建设工程消防设计审核、工程验收（备案）项目受理、解答咨询等工作，这样既方便群众办事，又能降低行政审批成本，提高行政审批效能。按照《中华人民共和国消防法》赋予了公安机关消防机构消防行政审批职能，各级消防部门在相应行政审批中心设置了消防窗口，派出官兵或外聘人员负责行政审批受理工作，是方便群众和服务群众的有力举措。这里，笔者结合近一年的消防窗口工作经历，谈一谈如何做好消防窗口工作的粗浅看法。

    一是树立角色意识

      角色意识就是要正确认识自己在工作中所扮演的角色，真正投入到工作中去。就好像一部电影有多个角色，各个角色分工不同，只有正确认识自己在戏中扮演的角色，才能入戏，只有全身心都投入到戏中，整个电影看起来才会更加真实、生动。因此，做好窗口工作首先应该正确认识窗口工作的重要性和必要性，找准自己在消防窗口工作中所处角色，才能真正地全身心投入工作当中，更好地为人民办实事、办好事。

     消防窗口的重要性和必要性主要体现在三个方面：一是随着行政体制改革的进一步深化，行政审批中心将作为政府优化投资环境、转变政府职能、服务发展、服务群众的一个主要阵地，扮演的角色举足轻重，可以这样说，办事大厅的服务水平代表了消防部队的形象；二是群众到行政中心来办事，对窗口工作人员服务态度的第一印象，除了是对其本人之外，更多的是对其所在职能部门的印象；第三，窗口是来办事大厅的人了解其部门工作要求和相关政策法规的一个岗位，工作做得好坏将关系到部门工作的效能，可以说消防窗口工作是消防行政审批整个工作的一个重要组成部分。

    二是增强服务意识

    “严格执法、热情服务”是公安机关的服务宗旨。作为消防窗口工作人员，我们时刻与人民群众打交道，环境整洁、物品整齐，这样能够让办事群众感觉舒心；制度公开、程序透明，这样方便办事群众查询监督；主动问候、文明礼貌，这样能够让办事群众感觉亲切；“一次性告知、及时受理”，这样避免办事群众走冤枉路。

    认真履行《消防法》赋予消防部门的神圣职责，必须更新观念，找准定位，明确角色，以热情服务的工作理念面向人民群众，真正在思想上尊重群众、感情上贴近群众，顾全大局，不计较个人得失，正确履行职责，展现“小窗口大服务”的形象，才能使窗口成为展示消防形象的窗口、成为人民群众满意的窗口。

    三是提高业务素质

    有人说，窗口工作只是简单的负责接件受理，就好比收发室一样，不需要什么业务能力。其实，这是对消防服务窗口的一种误解，消防窗口代表的是消防部门，行使的是《消防法》赋予消防部队的职责，消防窗口人员都必须熟知本领域的法律法规，熟练掌握消防业务知识，才能能更好地服务群众。根据新《消防法》和《建设工程消防监督管理规定》的要求，消防窗口要负责行政审批受理和备案工作，同时，作为对外窗口，解答群众消防安全咨询、投诉也是应尽之责。所以，窗口工作人员，既要熟悉消防法律法规和规章文件，又要熟悉相应的技术规范，对申报图纸上明显的不符合消防技术强制性规范的问题，可以告知申请人及时进行修改，避免走冤枉路，提高消防行政审批效率，提高人民群众对消防工作的满意度。

    四是增强责任能力

    结合一年来消防窗口工作的实际，我个人认为，做好窗口工作的关键首先是窗口工作人员需要怀有“四心”；一是要怀有责任心，有强烈的使命感，对窗口工作高度负责、积极主动、精益求精、开拓创新；二是要怀有诚心，接待群众以诚相待，以理服人，用真诚和实心为群众办事；三是要怀有耐心，对群众咨询、办证不厌其烦，遇到事情不骄不躁、处变不惊；四是要怀有细心，有意识培养细心的工作习惯，受理材料要仔细核对、认真登记，解释问题要有理有据、答复到位、不留差错。其次是窗口人员需要增强与群众沟通能力，一是主动请办事人对部门的办事程序、内容和要求以及新的审批制度提些意见；二是请办事人对本部门其他工作人员的服务态度和质量以及工作效率提点意见；三是及时对审批事项的进度和其他处理情况作出解释。在窗口工作实践中，只要能主动与办事人进行沟通，办事人都表示非常欢迎和满意，因为他们认为提出的意见得到了重视，自己得到了真正的关心。

    五是严格要求自己

    做一名合格的窗口工作人员，除了具备为人民服务的意识、乐于助人的品质、爱岗敬业的精神，掌握能够胜任窗口工作的业务能力外，在日常的窗口服务中还要注意讲究工作方法工作态度。一是主动问候，做到来有问声，走有送声。得体的问候是沟通的手段，是拉近彼此距离的一种很有效的方法。窗口服务中，对每一位前来办事的群众都要做到来有问声，走有送声，表扬有谢声，纠正对待群众态度蛮横，漫不经心、态度傲慢行为，摒弃冷、硬、横、推、拖等不良作风，给办事群众温暖安心的感觉，让整个办事流程在一个和谐友爱的氛围中进行，这样办事群众就会高兴而来，满意而回。二是端正态度，虚心接受群众的批评。窗口服务工作中，或因任务重，或因其他等等原因，会不可避免地出现偏差或做得不到位的地方，引起办事群众的不满和批评。对此，要端正态度，对批评不要有任何抱怨声，不能找理由推卸责任，要有勇于承认错误的决心，及时纠正差错，争取群众的理解，获取群众谅解，同时要吸取教训，改进方法，避免在以后工作中犯同样错误。三是静心静气，学会化解矛盾。为群众提供优质服务是窗口工作的宗旨，但优质服务并不等于对群众予取予求，对一些不合法、不正当的办事要求，理应拒绝，但回绝时若采用蛮横的态度和生硬的语气，势必产生不快，甚至引发争吵，影响窗口形象。因此，要树立“理性、和谐、文明”的服务新理念，培养沟通交流能力，学会说群众语言，学会做群众工作，动之以情、晓之以理，以情动人，以理服人，说话要和气，办事要公道，相信群众会心服口服并逐步理解，从而化解矛盾。

    综上所述，作为一名消防窗口的工作人员，必须拥有大局的意识，踏实的作风，熟练的业务，博大的爱心，乐观的心态，“严格执法、热情服务”，充分发挥个人主观能动性，发挥团队合作精神，全面提高窗口服务水平，大力提升群众对消防部队服务的满意率。实实在在把窗口工作做好，为前来办事人员多办实事、办好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去！