“我是机器小白，最怕使用自助服务。但是这里的自助不光有机器分屏同步播放操作流程指导使用，不清楚的地方还可以在机器上求助工作人员，体验真不错，这种智慧服务太人性化了。”近日，景宁县维可贸易有限公司负责人吴勇在县社保大厅使用最新的自助系统后惊叹不已。

智慧化服务作为人社提升服务效率的有效抓手，一直以来面临的最大瓶颈就是群众运用智能技术困难。为破解这一难题，景宁县人社局坚持传统与智能化服务“两条腿”走路，充分发挥综合柜员制试点县先行先试作用，深挖“互联网+”服务潜力、打造“综合柜员制+”升级版。通过“综合柜员制+网（浙江政务服务网、浙里办APP等）厅（实体服务大厅）一体”，将信息技术升级与优化业务模式深度融合，用互联网思维改造业务环路和流程，由过去传统的被动受理窗口提升为主动的引导服务。通过撤销部分线下社保窗口，改为“面对面”线上提供服务，引导办事群众进入服务端“自助办”“掌上办”，人员合理分流，窗口减压，群众体验感大幅上升。

“多元化”+“智能化”，构建“智慧大厅”新“气象”。走进位于景宁县行政审批中心的社保大厅，优化改造后融合多种服务一体化的景宁人社“智慧大厅”也全新亮相。为不断提升数“智”服务水平，景宁人社2021年启动了改造升级工程，一方面，线下坚持传统与智能化服务“两条腿”走路，根据不同用户办事场景，分为自助体验区和人工受理审批区两大区块。“自助体验区”强化智能升级，打造“高速通道”。围绕企业和群众服务模式和服务范畴的体验感，区分企业用户和群众不同的服务群体，划分出功能明晰，流转顺畅的企业办理区和群众办理区。配置智能自助终端，梳理制定人社对外服务事项清单，做到服务事项“应上网、尽上网”，实现“指尖办”。并重点培养“全方面”导服员，根据群众咨询的问题进行人员分流，辅助群众自助办理业务，并通过PAD端移动服务系统对群众自助办事项当场审批办结，集引导、咨询、指导、审批于一体。“人工受理审批区”完善传统服务，实现全面兜底。针对未能自助网办的业务，景宁人社不断完善“综合柜员制”，在提供规范化、标准化服务的同时，兼顾人性化、个性化服务需求，探索实施授权代办、人社代办等服务模式和社保卡“亲情服务”等拓展功能，以实打实、心贴心的举措服务群众。设置了茶水区、阅读区、健康小屋等，进一步提升需要等候办事群众的幸福感，充分彰显了“家人社”的服务理念。另一方面，线上借助大数据，深化“互联网+智慧人社”，以网上办事大厅、自助服务系统、手机APP和公众号平台等渠道为依托，推进人社业务向网络及移动应用领域拓展，146项业务“网上办”实现率均为100%，民生一卡通办率100%，取消31项证明材料。依托省大数据支撑，50个事项实现“一卡通办”，30个全国政务服务事项实现“跨省通办”，20个高频事项实现“智能妙办”，13个群众和企业一件事、7个机关内部一件事实现“联审联办”，通过线上线下融合的“互联网＋人社”发展格局，满足办事群众和企业“多元化”“智能化”的服务需求。

“新武器”+“新模式”，实现“智慧大厅”连“天线”。“以前的智能服务机器采用windows操作系统，不仅操作流程复杂，而且服务事项单一。现在新机器采用手机常用的“安卓”操作系统，符合现在大众日常的操作习惯。”景宁人社信息中心潘笃尧介绍道。

为了能开发出更人性化操作的机器，我们按照“4+2+2”要求，全面梳理人社核心业务,深化“流程再造”，依托大数据分析比对，将社保经办服务中常见、常办的高频事项梳理出来，针对当前群众反响较多的困点难点堵点事项多次与浙江网新公司对接，最终“量身定制”出这套更加贴合群众需求的“新武器”，采用手机常用的“安卓”操作系统便是其中一大特色亮点。自助机首页设置智能导办系统，纳入51项可在线办理事项，事项按办理频次排序，滑动显示，更易查找。群众通过智能推荐、智能语音问答、智能搜索、智能求助等功能以“人机互动”模式将原来的人工引导变为系统导航，使群众快速掌握“怎样办”“去哪办”。在经办过程中碰到问题可进入智能语音问题模块、办事小经验或视频指导，也可在线呼叫导服员协助完成自助办理。

景宁县是人口外出大县，全县人口17万，常住人口11万，留守老人较多。随着信息化程度日益提高，网上办、掌上办业务逐渐增多，老年人不会上网、不会用智能手机的情况普遍存在，考虑到老年人每年要进行一次养老保险待遇资格认证，如超期未认证，老人的切身利益会受到影响。以往，我们会选派业务骨干，组建专业队伍，上门帮老年人进行认证。如今，智能机增添待遇认证事项这一自助功能，配备超大43寸触摸显示器、非接触式IC卡技术的二代证模块、安卓版主机、红外双目高清摄像头、高速打印机等部件，老年人只要刷身份证或社保卡就能进入系统完成认证。在信息化的路上带带老年人，在老龄化的趋势中为每位父母增添一份便利。今后，凡是需要查询或打印社保缴费信息，社会保险领取待遇人员完成资格认证，以及参保单位办理社会保险缴费核定、打印等，均可通过智慧大厅里的自助机办理，体验互联网时代全新的政务服务模式。

“有了这个智慧大厅，像我们这种不会使用智能手机的老年人出门溜弯的时候到这里自助认证一下，非常方便。”刚在自助机上进行认证的刘远望老人为能如此方便认证开心不已。

“信息化”+“人性化”，确保“智慧大厅”接“地气”。“现在的政务服务真的是太贴心了，我正愁怎么帮助敬老院的老人们进行认证的时候，你们社保中心就送服务上门了”澄照乡福利中心员工陈松松高兴的说道。至此，澄照乡福利中心207名老人全部完成认证。

“智慧大厅”建设不仅是数“智”服务的改造升级，更重要的是在“人”上下功夫。景宁人社一方面，让“数智”融入更多百姓生活。着力强化“数智”应用集成，推动实现社保卡应用集成的高质量、广覆盖，通过持续推进和强化多要素联动、多部门协同，充分发挥社保卡身份凭证和信息核查功能，在人社系统“全业务用卡”基础上跨部门实现待遇补贴发放、公共交通出行、旅游观光、博物馆、图书馆等95项民生服务集成，真正实现“一卡融合”。另一方面，让“数智”成果惠及更多群众。景宁人社自我加压，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，组织“人社帮帮团”“朝下看、往下跑、向下钻”，走村入户进社区推广应用，并通过组团到养老院培训指导老人使用智能服务，对于有特殊困难的人员通过实行上门代办等系列措施，为不同人群定制人社专属系列服务套餐，多措并举缓解特殊人群的“智能之困”，让人社服务同群众靠得更近、靠得更紧，更接“地气”。

从传统柜员式向综合柜员制再到自助办转变，从传统纸质人为把控到全流程信息化办理，从业务经办标准化到信息化再到智慧化，景宁人社全力构建线上线下、虚实一体、温暖简便、精准高效的“一键式”服务新模式，将人社业务延伸到了“指尖”。下一步，景宁人社部门将探索浙里办网上预约服务，持续推进“智慧人社”扩容增量，确保“智慧大厅”上连“天线”下接“地气”。